L’externalisation du SI est devenue une stratégie incontournable pour de nombreuses entreprises, notamment les PME et ETI qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier tout en assurant la performance et la sécurité de leur IT.
Mais une question revient souvent : « Comment garder la maîtrise de son infrastructure quand on délègue ? »
La réponse tient en grande partie dans un contrat d’infogérance bien pensé.
1. Définir précisément le périmètre de la prestation
Le périmètre d’un contrat d’infogérance doit être clair, exhaustif et sans ambiguïté. Il doit répondre à ces questions :
- Quels équipements et services sont inclus ? (serveurs, postes de travail, imprimantes, réseau, cloud…)
- Quelle est la couverture géographique du prestataire sélectionné ?
- Quels sont les types d’interventions prévus ? (support utilisateur, maintenance, supervision, sécurité informatique, évolutions…)
Un périmètre mal défini est souvent source de malentendus, de frustrations ou de surcoûts imprévus. Plus le contrat est précis, plus la relation est fluide.
2. Encadrer les engagements de service (SLA)
Les SLA – Service Level Agreements – fixent les engagements de temps et de qualité que le prestataire informatique doit respecter. Ils doivent notamment inclure :
- Les temps de réponse (prise en charge d’un ticket)
- Les temps de résolution
- Les horaires de support
- La disponibilité des services
Ces indicateurs permettent de mesurer objectivement la performance du prestataire et d’établir une relation basée sur la confiance et les résultats.
3. Mettre en place un suivi régulier de la prestation
Un contrat d’infogérance ne se pilote pas « en automatique ». Il est essentiel de prévoir des mécanismes de reporting et de gouvernance, comme :
- Des rapports mensuels d’activité
- Des indicateurs clés de performance (nombre d’incidents, temps moyen de traitement, satisfaction utilisateur…)
- Des réunions de pilotage régulières
Ce suivi régulier permet d’anticiper les problèmes, d’ajuster la prestation et de maintenir un dialogue constant entre les équipes.
4. Clarifier la gouvernance de la relation
La réussite d’un partenariat repose aussi sur une bonne organisation humaine. Il faut définir dès le départ :
- Un interlocuteur référent côté client
- Un chef de projet ou responsable technique côté prestataire informatique
- Les processus d’escalade en cas d’incident majeur
- La fréquence des échanges formels
Une bonne gouvernance renforce l’implication des deux parties et fluidifie grandement la communication.
5. Prévoir la réversibilité
L’un des freins les plus courants à l’infogérance est la peur d’être « bloqué » avec un prestataire. Un bon contrat de maintenance doit donc inclure une clause de réversibilité, c’est-à-dire un plan de sortie en cas de changement de prestataire ou de retour en interne.
Cela comprend :
- La restitution des données
- Le transfert de compétences et de documentation
- Le calendrier de transition
Cette clause est une garantie de liberté, mais aussi un bon indicateur de la maturité du prestataire informatique.
6. Anticiper l’évolution de vos besoins
Votre entreprise évolue : embauches, nouvelles agences, changement de logiciels, etc. Votre contrat d’infogérance doit pouvoir s’adapter.
Il est conseillé de prévoir :
- Des clauses de révision périodique
- Des options d’extension de services
- Des forfaits évolutifs ou modulaires
L’objectif est d’avoir un contrat vivant, capable de suivre vos ambitions sans blocage ni renégociation lourde.
